天天動(dòng)態(tài):自媒體爆料拼多多公關(guān)下場(chǎng)PUA商家反思，炸店事件進(jìn)入新高潮
2023-04-24 06:47:34 來源：熱點(diǎn)微評(píng)
【資料圖】
如今炸店事件又爆出一個(gè)更大的瓜，根據(jù)某自媒體的爆料，目前拼多多公關(guān)下場(chǎng)pk商家復(fù)仇者聯(lián)盟，在朋友圈、科技網(wǎng)站上，圍繞拼多多“炸店”事件整齊劃一的出現(xiàn)幾十篇“洗地”稿，該事件的爆出，源于某個(gè)新媒體號(hào)給這個(gè)朋友發(fā)需求，將疑似PDD的稿件需求brief發(fā)給了他。該朋友因?yàn)椴惶J(rèn)同需求方向，最終委婉拒稿。 該自媒體表示，目前圍繞“拼多多炸店”的一些看似理中客評(píng)論“炸店”文章中，主要的論點(diǎn)和話術(shù)和這個(gè)brief中紅線劃出來的地方幾乎一樣，從另一個(gè)角度證實(shí)我這位朋友爆料的真實(shí)性。 從截圖來看，疑似拼多多的公關(guān)約稿邏輯基本上是將消費(fèi)者利益作為萬能擋箭牌，強(qiáng)調(diào)拼多多購(gòu)物就是好，僅退款是站位消費(fèi)者的極致體驗(yàn)，將商家放到對(duì)立面，對(duì)其抹黑。 平臺(tái)下場(chǎng)花錢投放公關(guān)軟文美化自己，PUA商家，為炸店事件洗地平息輿論，這事確實(shí)不厚道。 規(guī)則是平臺(tái)定的，出現(xiàn)了漏洞，不想著如何解決問題，服務(wù)好商家與消費(fèi)者，卻通過鋪設(shè)大量PR稿，以受害者身份污名化商家，這種做法或進(jìn)一步激化平臺(tái)與商家的矛盾。因?yàn)檎ǖ晔录旧?，或是拼多多的商業(yè)模式與平臺(tái)生態(tài)出了問題。 自媒體爆拼多多“洗地稿”：PUA商家反思，無視規(guī)則驅(qū)動(dòng)人性之“惡”
我們知道，引發(fā)炸店的源于拼多多的一個(gè)平臺(tái)規(guī)則是“僅退款”。所謂僅退款，就是消費(fèi)者買東西了，可以以“貨不對(duì)版”等理由支持他僅退款，貨物不用退回來了。 這個(gè)規(guī)則一直讓商家怨念很深，而3月28日，大量從業(yè)者到疑似和拼多多有關(guān)聯(lián)的品牌旗艦店集中下單、“閃退單”等方式的“炸店”，導(dǎo)致所謂的“炸店”風(fēng)波。 遭遇電商從業(yè)者集中“炸店”之后，拼多多小二表態(tài)，一些人員通過短視頻平臺(tái)及社交媒體進(jìn)行發(fā)動(dòng)，有組織有預(yù)謀地對(duì)平臺(tái)幾十家品牌店發(fā)起“炸店”行動(dòng)。 他們將繼續(xù)堅(jiān)定站位消費(fèi)者，不會(huì)屈服于任何網(wǎng)絡(luò)黑勢(shì)力。“報(bào)應(yīng)，妥妥的報(bào)應(yīng)?！?電商頭部創(chuàng)業(yè)者哲哥表示：“這不是薅羊毛嗎？商家怎么能不恨它呢？” 哲哥表示：拼多多平臺(tái)上700萬買家，在經(jīng)營(yíng)著的有2-300萬，這2~300萬賣家基本上都被這個(gè)僅退款的規(guī)則傷害過。并表示自家員工也有不少去薅羊毛，只要在平臺(tái)上輸入貨不對(duì)版、質(zhì)量有問題、發(fā)錯(cuò)貨等，平臺(tái)就會(huì)推出一個(gè)鏈接，以下解決方式就會(huì)支持僅退款服務(wù)，不用退貨，只要點(diǎn)同意，商家就禁言了。 “那么官方店鋪也需要遵循這個(gè)規(guī)則。所以，僅退款就直接給它薅沒了。” 因此，“多多福利社”在新品上線4小時(shí)后就匆匆下架并關(guān)店，包括家電、美妝、乳制品等多個(gè)品牌，都遭到了沖擊，許多品牌店也站出來表態(tài)不是拼多多自營(yíng)店。 如果拼多多因此修改規(guī)則，妥善溝通，處理好商家的訴求，事情可能就會(huì)因此而告一段落。從該自媒體爆出的疑似拼多多下場(chǎng)公關(guān)的大瓜來看，拼多多卻把處理方式導(dǎo)向了另一個(gè)方向，組織二三十家新媒體大號(hào)，統(tǒng)一口徑將“炸店”向惡劣商家和背后有勢(shì)力組織的角度引導(dǎo)。 從這些公關(guān)稿的標(biāo)題方向來看，口徑非常統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)拼多多堅(jiān)定站隊(duì)消費(fèi)者。 比如“拼多多堅(jiān)決站隊(duì)消費(fèi)者錯(cuò)了嗎？“商家炸店，寵愛消費(fèi)者惹的禍？”、“炸店風(fēng)波，背后誰是贏家？”、為什么說“百億補(bǔ)貼”是一場(chǎng)站位消費(fèi)者的持久戰(zhàn)？等等。 從這些稿件中可以看出，拼多多試圖為自己的商業(yè)模式與平臺(tái)規(guī)則找到道德制高點(diǎn)與理論依據(jù)，平息商家輿論，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“過度保護(hù)消費(fèi)者”、“永遠(yuǎn)維護(hù)消費(fèi)者利益、寵愛消費(fèi)者、在乎的永遠(yuǎn)是消費(fèi)者”等。 在喊口號(hào)式的強(qiáng)調(diào)“永遠(yuǎn)”在乎消費(fèi)者的利益，另一方面又天然將商家視為惡的一方。 并舉例國(guó)外亞馬遜、Costco、Argos等零售平臺(tái)來印證拼多多過度保護(hù)消費(fèi)者的合理性。其中有篇文章找了英國(guó)Argos案例，卻遭遇了網(wǎng)友的質(zhì)疑：如果英國(guó)平臺(tái)政策放在國(guó)內(nèi)，羊毛黨能把商家薅到破產(chǎn)。在這些文章中，無視了商家的正當(dāng)權(quán)益與基本利益，一直要求的是商家自我PUA，即使是賠，也不能懷疑平臺(tái)，而是要反思自己的問題。 比如其中一篇文章中提到：“極個(gè)別非正?！皟H退款”并不影響店鋪的正常經(jīng)營(yíng)，當(dāng)大量“僅退款”出現(xiàn)，商家需要反思的不是平臺(tái)的問題，而是自己的問題?！辈⑶野阳[事的商家定義為“l(fā)oser(盧瑟)” 其中還有文章指出：“你賣不好的東西，就得付出代價(jià)，是不是以后就長(zhǎng)點(diǎn)心，不敢放肆了？”“拼多多這個(gè)僅退款的功能，就是為了避免我們被這些無良商家坑害的?！?“你商家貨沒問題，和頁(yè)面一致，怎么會(huì)退款不退貨？如果只是退款退貨，那商家違規(guī)成本為零了，騙一個(gè)是一個(gè)，騙不到也沒損失什么?！?“假如沒有僅退款秒退款，我可能信不過小商家、新商家，更不敢買大件。相當(dāng)于設(shè)了一道安全閥，閥門的開關(guān)在我手里，我隨時(shí)開啟。” 從該自媒體爆出的這些疑似公關(guān)稿件的邏輯來看，有些共同特點(diǎn)： 首先，把商家定位天然惡的一方，是需要嚴(yán)防死守的。 其次，消費(fèi)者薅羊毛是極個(gè)別的，不具備典型性，平臺(tái)有能力通過技術(shù)手段，把白嫖黨拒之門外。 其三，拼多多永遠(yuǎn)寵愛消費(fèi)者，過度保護(hù)消費(fèi)者是站在消費(fèi)者的極致體驗(yàn)，是對(duì)消費(fèi)者利益與主權(quán)的保護(hù)。 但事實(shí)上，很多商家的案例表明，被僅退款處理的，并非來自于所謂的假冒偽劣、商品質(zhì)量或者貨不對(duì)版的問題。 比如有商家透露說，一位顧客下單以后，快遞被放到驛站，取快遞途中吃了一碗牛肉粉和一杯奶茶，要求商家來報(bào)銷，讓人不可思議的是，平臺(tái)同意直接退款給了顧客！ 而后商家表示非常氣憤，去找平臺(tái)客服，平臺(tái)客服的解釋是：“做大店要有大店的氣魄，天天計(jì)較一點(diǎn)小錢”，很顯然，客服的解釋，某種程度是縱容了消費(fèi)者的這種行為。 在這種僅退款的規(guī)則下，商家的聊天甚至也會(huì)被接管。 一位叫“飛熊入夢(mèng)塵埃落定”電商創(chuàng)業(yè)者反饋，他和消費(fèi)者在售后溝通的時(shí)候，平臺(tái)被消費(fèi)者要求介入，直接接管聊天記錄，商家不能做任何回復(fù)，而平臺(tái)與消費(fèi)者說了什么，也完全不知情。“他們的處理簡(jiǎn)單粗暴，要么僅退款，要么退一部分款。這到底是在搞什么呢？這叫越俎代庖?！?他表示，如果你要接管處理，至少要讓我們知道，你們聊了什么，而不能搞得不明不白，畢竟，這個(gè)退的錢是商家的，至少要確保商家的知情權(quán)。 有普通消費(fèi)者也無意中嘗到了僅退款的甜頭，比如有消費(fèi)者表示，買了四瓶酒，破損一個(gè)， 還沒等我說話，直接介入，來了個(gè)全額退款。 顯然，一個(gè)基本的商業(yè)常識(shí)是，貨不喜歡可以退貨退款，但不能款退了，貨不退。如果這種“優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)”屢試不爽，慢慢也會(huì)把一些普通消費(fèi)者變成羊毛黨。比如有部分人開始利用規(guī)則發(fā)展這種不當(dāng)行為，并利用平臺(tái)做起了退款教程生意。 有網(wǎng)友嘗試后發(fā)現(xiàn)屢試不爽，平臺(tái)依舊我行我素，自動(dòng)彈出的僅退款，甚至1月29號(hào)簽收的快遞，3月18號(hào)申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)同意直接退款89元。 極致體驗(yàn)不等于放任白嫖，放大商家的問題是激化矛盾
綜上來看，在僅退款模式下，顧客的權(quán)益被無限放大，而商家的權(quán)益被不斷剝奪。 許多白嫖黨恰恰利用了這種規(guī)則，商家遭遇了不公平的對(duì)待，對(duì)方卻一臉無辜。正如一則小故事所說：獅子：斑馬咬我，法官：它怎么咬的你??？獅子：我吃它的時(shí)候它咬我。法官：斑馬故意傷害罪名成立。 這種不顧一方利益訴求的偏向性，導(dǎo)致了大量白嫖黨有空子可鉆，大量商家深受其害，拼多多卻選擇性忽視了。而拼多多自己店鋪被白嫖，開始標(biāo)榜正義與道德，要用法律武器維權(quán)，四個(gè)小時(shí)關(guān)店之后，緊接著拼多多又一新規(guī)則出現(xiàn)。 根據(jù)業(yè)內(nèi)透露，目前其僅退款更簡(jiǎn)單粗暴，為了防止賣家對(duì)消費(fèi)者造成威脅，隱藏一切買家信息，訂單成交以后，買家的信息全部隱藏，沒有任何渠道可以看到。 可以看出，拼多多進(jìn)一步保護(hù)了買家，也容易誘導(dǎo)更多人去貪小便宜，讓更多普通消費(fèi)者變成白嫖黨。 綜上來看，自媒體爆出的大量疑似洗地稿也在弱化平臺(tái)規(guī)則的問題，也在有選擇的放大商家的問題，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“站位消費(fèi)者”、“過度保護(hù)消費(fèi)者”、來達(dá)到讓大眾認(rèn)可拼多多是為消費(fèi)者利益著想的目的與觀點(diǎn)。 我們知道，商業(yè)糾紛中，站在消費(fèi)者角度是永遠(yuǎn)是正確的，公關(guān)們深諳此道。但是在這種明顯的偏袒機(jī)制下，洗地?zé)o助于問題的解決。 導(dǎo)致商家集體反感的規(guī)則不做變化的時(shí)候，這些疑似洗地稿放大商家的問題，這其實(shí)是在進(jìn)一步激化矛盾，拼多多或許還沒有意識(shí)到商業(yè)生態(tài)的破壞以及商家的生存難題。 拼多多的反思并不到位
電商平臺(tái)需要平衡商家與消費(fèi)者兩端的利益，才能維持平臺(tái)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，但在“站消費(fèi)者的，消費(fèi)者才會(huì)站它”，這樣畸形的商業(yè)邏輯下，受傷的首先是商家，在僅退款模式下被白嫖黨薅羊毛，商家的生存狀況越來越難。 這次商家集體的炸店行為，本身就是商家自身也來做一回顧客，通過過去白嫖黨的招數(shù)，讓拼多多感受到這種規(guī)則對(duì)商家的傷害與不合理之處，希望能讓拼多多有所反思，權(quán)利要放在籠子里，不然會(huì)成為濫用的武器。 消費(fèi)者和商家也是平等的，并不存在誰是弱勢(shì)群體，在平臺(tái)機(jī)制下更多的要做好商家和消費(fèi)者的平等溝通。拼多多的機(jī)制問題反映出，平臺(tái)為了討好并留住消費(fèi)者，在極力放大消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致商業(yè)生態(tài)出現(xiàn)了問題，天平如果長(zhǎng)期失衡，商家和消費(fèi)者都會(huì)受傷，因?yàn)樯碳叶急晦端懒?，整個(gè)商業(yè)生態(tài)也就不存在了。 炸店事件本質(zhì)是拼多多正在遭遇商家側(cè)的信任危機(jī)，如果這種矛盾得不到疏解，要么會(huì)導(dǎo)致大量商家逃離，要么為了利益壓縮成本，提高售價(jià)，要么商家轉(zhuǎn)為羊毛黨用戶，無論是哪種結(jié)果，都是拼多多無法承受的。 目前某自媒體爆出的這類PDD公關(guān)洗地稿本身就是平臺(tái)不正確的作為，花這些時(shí)間和經(jīng)歷去做公關(guān)，不如踏踏實(shí)實(shí)為商家、為消費(fèi)者做實(shí)事。 從這些文章來看，在危機(jī)面前，拼多多不正視自己的問題，對(duì)于炸店也還缺乏正確的反思，公關(guān)下場(chǎng)PK商家復(fù)仇者聯(lián)盟，花錢抹黑受不了僅退款的商家，說白了就是不走正道，進(jìn)一步激化了平臺(tái)與商家的矛盾，把炸店事件引入新的高潮，留給它的麻煩或許還在后頭。 2022年人人都是產(chǎn)品經(jīng)理年度作者 2020、2021年度Donews年度十大專欄作者 百度、鈦媒體、虎嗅、36氪、頭條、騰訊、搜狐、澎湃、雪球等40多個(gè)專欄作者
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